以下是搜尋顧客的結果
天龍遊山.. |
| 化解抱怨3步驟，消氣、滅火、留面子 |
2009/05/19 |
| ..抱怨3步驟，消氣、滅火、留面子 經理人月刊＊文／林奐呈 遇到顧客抱怨時，尤其是火氣大的顧客，即使已經道歉致意， 卻反而變本加厲、高聲斥責，服務人員該如何冷靜處理..不妨以下列3個步驟冷靜處理，化解一觸即發的衝突： 步驟1：將顧客帶離現場 窪山哲雄指出，先將顧客帶離現場，讓抱怨情形得以暫停； 接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫情形得以暫停； 接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開，改由職位較高的人員， 換暫時離開，改由職位較高的人員， 換個場景處理顧客抱怨。其實，會對工作人員大發雷霆工作人員大發雷霆的顧客， 大多是因為找不到台階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機..就是欠缺讓自己心平氣和的良機， 所以才會不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現場，並且換人處理， 將有助於顧客緩和憤怒。 步驟2：保護抱怨顧客的尊嚴 如果抱怨的情況2：保護抱怨顧客的尊嚴 如果抱怨的情況持續下去， 周圍的顧客可能會把發怒的顧客看的情況持續下去， 周圍的顧客可能會把發怒的顧客看成是壞人。這時候， 即使顧客的憤客看成是壞人。這時候， 即使顧客的憤怒實在沒道理，服務人員還是應該挺身而出，針對候， 即使顧客的憤怒實在沒道理，服務人員還是應該挺身而出，針對「 是因為我們讓顧，服務人員還是應該挺身而出，針對「 是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意，承擔達歉意，承擔起「 造成顧客憤怒」的責任。不論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。 論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。 即使工作人員誠心誠意地接待， 偶爾還是會因尊嚴。 即使工作人員誠心誠意地接待， 偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣， ， 但時時刻刻保護顧客的尊嚴，是服務人員最基本的專業技巧。 步驟3：發自內心的真員最基本的專業技巧。 步驟3：發自內心的真誠道歉 聽到顧客抱怨時，經常有服務人員..人員會連聲說「但是／因為..... .」，急著解釋狀況，但在顧客眼裡看來，這只是在找藉口罷了。 然而，不要辯解也並非要服務人員不斷向顧客道歉， 因為如果態度不夠..度不夠真誠、方式不夠簡潔，也可能適得其反。 窪山哲雄強調，向顧客道歉時，要注意態..為：「 他是不是在敷衍我？」 理想的道歉方式，是將視線集中在顧客身上，並且以低聲..方式，說出道歉的話語，因為最重要的是將道歉的「心意」 傳達給顧客，而不僅止於道歉 |
| http://www.atlaspost.com/landmark-1286749.htm
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WST |
| 轉貼：顧客抱怨怎麼辦 |
2008/11/22 |
| EMBA雜誌編輯部/文
過去有人說，一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。在今..此，服務修復(service recovery)，也就是修補顧客服務的疏失，對企業來說便顯得前所未有的重要。
過去有人說，一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。..此，服務修復(service recovery)，也就是修補顧客服務的疏失，對企..得前所未有的重要。很多企業認為服務修復是第一線人員的工作，對顧客道歉或補償之後，.. Insight）上指出，企業應該把服務修復當成一項任務，由顧客、主管及一線人員三方來共同完成。對於顧客來說，抱怨往往來自沒有被合理的對待。服務修復的重點就在於自沒有被合理的對待。服務修復的重點就在於，重新建立起顧客內心的公平正義；主管的職..責則是從失誤中學習，避免再犯相同的錯誤；至於一線人員若能提供顧客期待的服務，工作滿意也會相對提高。
根據米其等學者的研究發現，顧客抱怨的最佳解決方案是整合三方案是整合三方的資訊，從顧客身上搜隻更多的資訊、讓公司上下了解顧客問題，並採取更好訊、讓公司上下了解顧客問題，並採取更好的做法解決問題。該研究提供五個策略：
□..提供這些服務，以及如何提供服務。它必須整合以下三個重點：
◆顧客想要完成什麼？為..輸公司，為了在成熟的市場中成長，它發展出自己的服務邏輯。它從顧客觀點描繪出服務程..回管控中心，管控中心再打電話給客服中心，再由客服中心人員通知顧客。顧客接到電話往往早已收到貨物，讓顧客不勝其擾。有了這套服務邏輯之後，司機可以直接與顧客聯繫，顧收到貨物，讓顧客不勝其擾。有了這套服務邏輯之後，司機可以直接與顧客聯繫，顧客也喜套服務邏輯之後，司機可以直接與顧客聯繫，顧客也喜歡直接與司機建立關係。
□讓顧直接與司機建立關係。
□讓顧客服務成功的案例受到重視。企業可以透過內部刊物、內建立關係。
□讓顧客服務成功的案例受到重視。企業可以透過內部刊物、內部網路與訓..意為客服的失誤付出心力。
□提供客服人員足夠的自由。要處理顧客抱怨的問題，客服..自主權。麗池飯店就提供一線人員最高二千美元的額度，彌補不滿的顧客。
□搜集資訊並讓企業上下充份了解。企業應該搜集、儲存各種顧客意見，並讓全體員工容易取得相關資工容易取得相關資訊。同時，公司也要提供容易、方便的管道，例如顧客調查、焦點座談、顧客熱線等，搜集顧客意見。
□納入績效評估。對於解決顧客問題有功的員工，企業要意見。
□納入績效評估。對於解決顧客問題有功的員工，企業要提供激勵與強化。進行績效評估。對於解決顧客問題有功的員工，企業要提供激勵與強化。進行顧客滿意度調查，企業要提供激勵與強化。進行顧客滿意度調查，來評估員工的表現，並將其績效納入薪酬系估員工的表現，並將其績效納入薪酬系統中。此外，對於員工忽視顧客抱怨的行為，也須有 |
| http://www.atlaspost.com/landmark-1216882.htm
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小喏 |
| from 五十嵐 |
2009/05/08 |
| ..下來的觀察 我發覺五十嵐的員工都很幽默 就是 情境模式開啟 顧客：我要一杯小杯波霸奶茶，半糖少冰 員工：一杯中杯波霸奶茶是嗎 顧客：我要小杯的 員工：好的，一杯工：好的，一杯中杯波霸奶茶是吧 顧客：我要小杯的! 員工：是的，一杯中杯波霸奶茶 |
| http://www.atlaspost.com/landmark-1224794.htm
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辣媽 |
| 三十條思想和見解 |
2009/03/28 |
| ..照理來說﹐ 只要服務完善﹐必定會產生利潤。 2.不可一直盯著顧客﹐不可糾纏不休。 要讓顧客輕鬆自在地盡興逛店﹐否則顧客會敬而遠之。 3.地點的好壞比商店的大店﹐否則顧客會敬而遠之。 3.地點的好壞比商店的大小更重要﹐ 商品的優劣又比地點..的優劣又比地點的好壞更重要。 即使是小店﹐但只要能提供令顧客喜愛的優良商品﹐...商品排列得井然有序﹐不見得生意就好﹐ 反倒是雜亂的小店常有顧客上門。 不論店面如何﹐應該讓顧客感到商品豐富﹐可以隨意挑選。 但豐富的商品種類﹐還是要配合當以隨意挑選。 但豐富的商品種類﹐還是要配合當地風習和顧客階層﹐ 而走向專門化。 門化。 5.把交易對像都看成自己的親人。 是否能贏得顧客的支持﹐決定商品的興衰。的興衰。 要把顧客當成自家人﹐將心比心﹐才會得到顧客的好感和支持。 因此﹐要比心﹐才會得到顧客的好感和支持。 因此﹐要誠懇地去瞭解顧客﹐並正確掌握他們的各種因此﹐要誠懇地去瞭解顧客﹐並正確掌握他們的各種實際情況。 6.銷售前的奉承﹐不如..各種實際情況。 6.銷售前的奉承﹐不如事後服務。這是獲得永久顧客的唯一途徑。 生意的成敗﹐取決於能否使第一次購買的顧客成為固定的常客。 而要做到此﹐就得看是 而要做到此﹐就得看是否有完美的售後服務了。 7.要把顧客的責備當成神佛的呵護﹐呵護﹐不論是責備什麼﹐ 都應欣然接受。 傾聽顧客意見﹐聽後立即付諸行動改進﹐..銷售計劃﹐而制訂銷售計劃之前要有利潤計劃。 10.只花一元的顧客﹐比花一百元的顧客﹐ 對生意興隆更具有根本影響力。 常人往往殷勤接待大主顧﹐對小顧客則不免怠具有根本影響力。 常人往往殷勤接待大主顧﹐對小顧客則不免怠慢。 其實﹐若能誠實﹐若能誠懇接待一位買乾電池或修理小故障的顧客﹐ 他會成為你永久的主顧﹐不斷為你..斷為你引來大筆生意。...... 11.不要強迫推銷。不是賣顧客喜歡的東西而是賣對顧客有用的東西。 要做顧客的採購員﹐為顧客考慮哪些東西對他有幫助﹐但也要尊 要做顧客的採購員﹐為顧客考慮哪些東西對他有幫助﹐但也要尊重他的嗜好。 12.要考慮哪些東西對他有幫助﹐但也要尊重他的嗜好。 12.要多周轉資金。一百元的資金周.. 這就是加速資金的周轉率﹐做到資金少﹐生意大。 13.遇到顧客前來退換貨品時﹐態度要比出售時更和氣。 無論發生什麼情況﹐都不要對顧客擺出不高興的臉孔﹐這是..必能獲得美好的商譽。當然﹐一定要避免退貨的可能。 14.當著顧客的面斥責店員﹐或夫妻吵架﹐是趕走顧客的 妙方 。 讓顧客看到老闆斥責、吵架的場面﹐會使他感到 讓顧客看到老闆斥責、吵架的場面﹐會使他感到厭惡難受。 15.出售好商品是件善事...出售好商品是件善事。 為好商品打廣告更是件善事。 即使顧客有潛在需要﹐若接..報﹐仍然無法實現他的要求。廣告是把商品情報正確、快速地提供給顧客的方法。這也是企業對顧客應盡的義務。 16. 如果我不從事這種銷售﹐社會就不能圓滿運轉。要有這種..發商的合作經助﹐業界是無法繁榮的。 18.即使贈品是一張紙﹐顧客也會高興的。如果..的用人基本經則。 20.要不時創新、美化商品的陳列﹐這是吸引顧客登門的秘訣之一。..花﹐但要避免任何無謂的浪費。 22.商品賣完缺貨﹐等於是待慢顧客﹐也是商店要不得..忽。這時應著重道歉﹐並說 我們會盡快補寄到府上 ﹐要記住留下顧客的地址。 這..決不二價。減價反而會引起混亂和不愉快﹐有損信用。 對殺價顧客就減價﹐對不講價的顧客就高價出售﹐這種行徑對顧客是極不公平的。不論是什麼樣的顧客﹐都應統一價格。行徑對顧客是極不公平的。不論是什麼樣的顧客﹐都應統一價格。 24.孩子是 福神 論是什麼樣的顧客﹐都應統一價格。 24.孩子是 福神 。對攜帶小孩的顧客﹐或被使 24.孩子是 福神 。對攜帶小孩的顧客﹐或被使喚前來購物的小孩﹐要特別照顧。 ..否真正賺錢。 今日的利潤﹐今日就要切實掌握住。 26.要得到顧客的信用和誇讚﹕ ..邊際的推銷。 28.要精神飽滿地工作﹐使店裡充滿生氣和活力﹐顧客自然會聚攏過來。 要讓顧客推開厚重的大門才能進去﹐和拒之門外相差無幾。商店應該製造顧客能輕鬆能進去﹐和拒之門外相差無幾。商店應該製造顧客能輕鬆愉快進出的氣氛。 29.每天的氣氛。 29.每天的新聞廣告至少要看一遍。不知道顧客正熱衷於什麼商品﹐是商人的恥﹐是商人的恥辱。 現在已是信息化時代﹐顧客對商品的瞭解甚至比商人都多﹐這是商 |
| http://www.atlaspost.com/landmark-995590.htm
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市集 嘉.. |
| 一位美女顧客的讚美^0^ |
2009/04/24 |
| 在櫃檯有個好處~就是每天都能聽到顧客的讚美及批評指教! 今天結帳時有一位女顧客! 今天結帳時有一位女顧客突然很熱情的 告訴我:你們的東西實在太好吃了^^ 我也..好吃了^^ 我也報以熱情的回應問她:您第一次來用餐嗎? 美女顧客: 今天第二次了..個人來~ 我好奇再問: 那..上一次是別人介紹來的嗎? 美女顧客: ㄏㄏ~上次是..妹路過時拿了店裡的點餐單看了一下而進來用餐的! 我看了下美女顧客今天所用的餐點: ㄟ~您今天點咖啡和鬆餅,有吃過義大利麵嗎? 美女顧客 : 有阿~ 上次有吃~真..了許多吧檯及主廚的用心! 連店內一進門的開放式廚房都是為了讓顧客在第一時間聞到店內餐點的香氣! 並且安心的享受仁愛店提供的每道現做料理 美女顧客笑著說: 我一進..道香氣迎面撲來,讓我的肚子直餓了起來呢!哈哈~ 結完帳後美女顧客還是一直對我說:..))))))) 喊過謝謝光臨之後~內心還是相當興奮與感激這位顧客對於餐點的支持及用餐滿意度! 就是為了這些顧客~當然,顧客建議改善的我們也都聽進去了! 市集仁愛改善的我們也都聽進去了! 市集仁愛店會更加用心,為了讓每一位顧客都能帶著滿意的笑都聽進去了! 市集仁愛店會更加用心,為了讓每一位顧客都能帶著滿意的笑容走出店門口容走出店門口~ 這也是我們努力的動力喔!! 如果以上這位美女顧客有看到這一篇文章 |
| http://www.atlaspost.com/landmark-1155010.htm
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逸竹 |
| 資料庫讓大家變成透明人。(別人寄給我的轉貼喔) |
2008/11/05 |
| ..服：「東東披薩店您好！請問有什麼需要我為您服務？」
顧客：「妳好，我想要..
客服：「先生，請把AIC會員卡號碼告訴我。」
顧客：「喔！請等等，..939956956，請問您現在是用哪一個電話呢？」
顧客：「我家，為什麼..「陳先生，因為我們有連線到『AICCRM系統』。」
顧客：「我想要一個海..」
!
客服：「陳先生，海鮮披薩不適合您。」
顧客：「為什麼？」 ..服：「根據您的醫療紀錄，您有高血壓和膽固醇偏高。」
顧客：「那.......
客服：「您可以試試我們的低脂健康披薩。」
顧客：「妳怎麼知道我..您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。」
顧客：「哎呀！好....客服：「嗯，這個足夠您一家十口吃，六百九十九元。」
顧客：「可以刷卡嗎？.. 十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。」
顧客：「喔！那我先去..生，根據您的記錄，您已經超過今日提款機提款限額。」
顧客：「算了！妳們直..：「大約三十分鐘，如果您不想等，可以自己騎車來。」
顧客：「什麼？！」 ..統』記錄，您有一輛摩托車，車號是GY-7878。」
顧客：「........
被判了十日拘役 。」
顧客：「..............」
客服：「請問還需要什? 」
顧客：「沒有了，是不 |
| http://www.atlaspost.com/landmark-1294627.htm
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冷淚 |
| 好笑滴~ |
2009/04/23 |
| ..-------------------- 好厲害的殺價方式 顧客：老闆，請問這條褲子多少錢？ 老闆：180元，廣州正宗貨，要不要？ 顧客：我先看看&hellip..lip; 老闆：別看了，東西是好東西，給你優惠點170元。 顧客：這也叫優惠啊？ 老闆：呵呵，好吧就140元，這回可以了吧。 顧客：哈哈哈哈，我笑！ 老闆：你笑！ 老闆：你笑什麼，難道嫌貴？ 顧客：不，何止是貴，簡直就是用水泵抽我的血！ 老..我的血！ 老闆：哪裡有那麼誇張，看你是本地人就120元吧。 顧客：&hellip..hellip; 老闆：你不會還嫌貴吧，我最多只掙你幾塊錢。 顧客：不，我沒有說貴，這條褲子值這個價錢。 老闆：你真有陽光，快買吧。 顧客：褲子是好褲子，只是我口只是我口袋裡的票子有限啊。 老闆：那你口袋裡有多少錢啊？ 顧客：90元。 老闆：：天啊，你開玩笑，賠死我了，再添10元。 顧客：沒的添，我很想給你120元，可無..0元，可無能為力。 老闆：好吧，交個朋友，你給90元拉倒。 顧客：我不會給你90..還要留10元的車費。 老闆：車費？這和你買褲子有什麼關係？ 顧客：當然，我來自很..的地方，我必須坐長途汽車回去，車費10元。 老闆：你騙人！ 顧客，我從十八歲以後..老闆：雖然我看不出來你的真誠，但我認賠了，算你80元好了。 顧客：等等，我還要補..早飯，我很餓。 老闆：你！！天啊，你太過分了，你在耍花招。 顧客：相信我，我很真..車，一會又要吃早飯。是不是你一會還要說你口渴，想喝飲料呢？ 顧客：你太小瞧我了。相信我，我沒有要求了。 老闆：相信你？最後一次？ 顧客：是的，相信我。 老闆：好 老闆：好吧，痛快些，70-元。 顧客：我這就給你錢。 老闆：快些。 顧客：等等 老闆：快些。 顧客：等等，你瞧褲子上有好大一個窟窿。 老闆：天啊，這是尿口，你..個窟窿。 老闆：天啊，這是尿口，你該不會不知道這是尿口吧？ 顧客：哦，對不起，眼..闆：不，不是，這是磨沙顏色，故意弄成這個樣子的，這叫流行。 顧客：是嗎，怎麼看起..麼？你侮辱我人沒有關係，請你不要侮辱我的褲子。這是真東西。 顧客：&hellip..是上個禮拜，進貨單位是廣州某某服裝廠，這怎麼能是舊褲子呢？ 顧客：哦，對不起我誤..對，不對。這是沒有上稅前的價錢，繳稅後每條成本價是40元。 顧客：你在撒謊，你以..生意嗎，你要知道我每天的門面房租金上百呢，不賺錢我吃什麼？ 顧客：光天化日、朗朗..你心太黑！ 老闆：嘿嘿，30元行不？我的好兄弟，讓我賺點。 顧客：錢是小意思。只..我氣憤。你深深傷害了一個消費者的心靈。 老闆：有那麼嚴重？ 顧客：難道你認為欺騙..媽呀，好誇張啊。這樣，你消消火，我25元賣給你，就賺五元。 顧客：什麼？25就是二百五的意思，你瞧不起我？ 老闆：沒有沒有，就24吧。 顧客：有一個4，就是「死..」的意思，不吉利，我很迷信的。 老闆：天，23沒有毛病吧。 顧客：好吧，成交 - |
| http://www.atlaspost.com/landmark-1151925.htm
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新人泡 |
| [神奇的轉載]人人自危的台灣 |
2006/03/11 |
| 日前臺北市大安區發生一起傷害案件，一名麵店老闆動手毆打一名顧客，
導致顧客受傷送送醫。
根據瞭解，這名顧客於案發當天下午進入該店裡點了一碗牛肉麵，
接著他問老據瞭解，這名顧客於案發當天下午進入該店裡點了一碗牛肉麵，
接著他問老闆：「老闆，..肉有肉有筋，嚼勁十足，絕對不是組合牛肉。」
儘管這樣，這名顧客還是很謹慎的又問..賣什麼黑心素食？這位先生你也未免想太多了吧？」
至此，這名顧客才進入店內找了個位置坐下。沒多久麵就送了上來，
但這名顧客還是不放心的問：「老闆，你的榨菜是不..你到底要不要吃麵啊？」
看見老闆似乎已有點不耐煩了，這名顧客才沒再繼續追究麵..死你就自備筷子
，最乾淨最環保！」
被老闆這麼一吼，這名顧客只好乖乖的一邊夾..色素的......」
至此老闆再也忍無可忍，開始痛毆這名顧客。
當１１９抵達現場準備將這名顧客送醫時，這名顧客又問：「你們......是不是前陣子電
又問：「你們......是不是前陣子電
視上在報的黑牌救護車？」
「我們是消..對了，你應該有駕照吧？」
這名司機忍無可忍，再度痛毆這名顧客。
被路人送到仁愛醫院後，這名顧客已經奄奄一息。
他望著面前的醫生說：你...你...你是 |
| http://www.atlaspost.com/landmark-986114.htm
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吃喝玩樂資訊
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